Começa a valer regra que facilita cancelamento de plano na telefonia

10/07/2014 09h18

Fonte Cidade Verde

A CPI da telefonia móvel obteve um resultado na defesa do consumidor brasileiro. Novas regras passam a valer a partir desta quarta-feira (8) com base em regulamento da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). Entre as obrigações está o da empresa disponibilizar opção de cancelamento automático de planos sem necessidade de falar com um atendente.

A partir de agora ao telefonar para o call center das empresas, o cancelamento será uma das opções a serem digitadas no menu principal. Na internet, o procedimento será semelhante. Bastará se identificar por meio de um cadastro com nome de usuário e senha para solicitar a interrupção do serviço.

Para o deputado Cícero Magalhães (PT), autor da proposição da CPI e que presidiu a comissão, esse avanço na proteção do consumidor se deve à pressão imposta pelas CPI's.

"O Piauí se somou a 18 Estados da federação exigindo mudanças. Agora começamos a colher os benefícios", ressaltou o deputado.




As principais mudanças:


Cancelamento automático

Ficará mais simples para o consumidor cancelar um serviço de telecomunicações. Mesmo sem falar com um atendente da operadora, ele poderá cancelar seu serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. O cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente, se o cliente assim desejar.

Call center: se ligação cair, operadora deve retornar para o consumidor

A prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor caso a mesma sofra descontinuidade durante o atendimento no seu call center. Caso não consiga retomar contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, a exemplo dos demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a cópia dessas gravações.

Facilidade para contestar cobranças

Sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder neste prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.

Validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago

Todas as recargas de telefonia celular na modalidade de pré-pago terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que confunde o consumidor. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias. Estas opções devem estar disponíveis tanto nas lojas próprias como em estabelecimentos que estão eletronicamente ligados à rede da operadora (supermercados, por exemplo). O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar. Os pré-pagos representam 78% da base de acessos móveis do País.

Promoções passam a valer para todos: novos e antigos assinantes

Atualmente, muitas operadoras fazem ofertas promocionais (com preços mais baixos, ou mesmo com algumas gratuidades) para captar novos assinantes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já assinam os seus serviços. Com o novo regulamento, qualquer um – assinante ou não – tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora, na área geográfica da oferta. Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual.

Mais transparência na oferta dos serviços

Antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, um sumário com as informações sobre a oferta. As empresas devem informar, por exemplo, se o valor inicial é ou não uma promoção – e, caso seja promoção, até quando ela vale e qual será o valor do serviço quando ela terminar. Também devem deixar claros, entre outros pontos, os seguintes: quanto tempo demora até a instalação do serviço; o que está incluído nas franquias e o que está fora delas, e; quais velocidades mínima e média garantidas para conexão, no caso de internet.

Fim da cobrança antecipada

Hoje, algumas operadoras fazem a cobrança da assinatura dos serviços antes de eles serem utilizados pelos consumidores. Por exemplo: no começo de fevereiro, já é feita a cobrança dos serviços que serão prestados até o final deste mesmo mês. Nesses casos, se o consumidor cancelar o serviço no meio de um mês que ele já pagou, tem que esperar até receber de volta os valores já pagos. Com o novo regulamento, a cobrança só poderá ser feita após a fruição dos serviços. Assim, se o cliente quiser cancelar o serviço no meio do mês, pagará em sua próxima fatura apenas o valor proporcional ao período em que efetivamente usou o serviço.

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